Optimieren Sie Ihre IT-Services mit dem monitos ITSM-Leitstand
Der monitos ITSM-Leitstand vereint das IT-Monitoring, die IT-Dokumentation, das Schwachstellen-Management, den User-Helpdesk, die IT-Prozesse und IT-Services, das Netzwerk-Management und die Log-Analyse in einem zentralen System ohne doppelte Datenhaltung.
In klassisch aufgebauten IT-Service-Management und IT-Operations-Management-Umgebungen gibt es eine manuell befüllte IT-Dokumentation, die mit einer Ticket-Verwaltung gekoppelt ist und weitere Lösungen, wie z.B. das Monitoring oder ein Log-Inventory als Insellösungen. Dies erzeugt einen hohen Pflegeaufwand und hält die IT-Mitarbeiter von den wirklich wichtigen Aufgaben ab.
Im monitos ITSM-Leitstand gibt es für die zu verwaltenden IT-Objekte in allen beteiligten Systemen eine einheitliche Struktur und Verwaltung, die an einer Stelle einmalig konfiguriert werden muss, da viel IT-Inventar durch das Inventarisierungsmodul, die VMware-Integration sowie die definierte Service- und Anwendungsstruktur automatisiert in die CMDB importiert wird, auf die sowohl im Ticketsystem und IT-Prozessen, im Monitoring als auch im Schwachstellen-Management zugegriffen werden kann.
Mit dem monitos ITSM-Leitstand erhalten Sie eine IT-Service-Software, die Serviceanfragen transparent in einem System sammelt und die Bearbeitung einfach und übersichtlich gestaltet. Bedarfsweise werden Arbeitsprozesse wie Service Asset- & Configuration-Management, Knowledge-Management und Change-Management ITIL-konform unterstützt.
Discovery, Inventarisierung, Konfiguration: Die monitos CMDB
Kennen Sie das nicht auch? Es naht das Geschäftsjahresende und Sie müssen für die Inventur mühsam alle Bestände aus unterschiedlichen Abteilungen und Tools zusammensuchen.
Dabei kommen Ihnen jedes Mal Zweifel, ob die manuell erfassten Daten wirklich aktuell sind oder Sie sind in der Budgetplanung und haben keine Informationen aus einer Trendanalyse, um z.B. zukünftige Festplattengrößen zu bestimmen. Sie fallen unter KRITISche Infrastrukturen und stehen kurz vor einem Audit? Sind alle Daten in einer WIKI gepflegt worden?
Abhilfe schafft hier das monitos Inventory Add-on, das in regelmäßigen Intervallen die gesamte IT-Infrastruktur scannt und die Ergebnisse revisionssicher in der IT-Dokumentation abspeichert. Alle Daten befinden sich ab sofort in einer zentralen übersichtlichen Lösung, die durch entsprechende Reports die gewünschten Daten wiederum zur Verfügung stellen kann.
Mit dem monitos Inventory und der IT-Dokumentation sind Sie auf der sicheren Seite, da die o.a. Fragestellungen gar nicht mehr auftauchen. Keine doppelte Datenhaltung, alles übersichtlich in einer Lösung. Selbst das ISMS für Zertifizierungen nach ISO 27001 oder dem BSI IT-Grundschutz können mit dieser Lösung aufgebaut werden und hält jeder Prüfung stand.
Um doppelte Datenhaltung zu vermeiden, wird die CMDB als Datendrehscheibe verwendet. Die Daten dienen jetzt nicht nur als reine Informationsquelle, sondern werden über bidirektionale Kopplungen auch anderen Systemen des monitos ITSM-Leitstandes zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt.
Um eine standardisierte Weiterverarbeitung zu gewährleisten, ist die Konfiguration in der CMDB zwingend erforderlich. Jede Veränderung an einem CI, führt somit zwangsläufig auch zu einer Veränderung im Monitoring, im Schwachstellenmanagement, in IT-Services oder auch IT-Prozessen. Über die monitos Autodiscovery gelangen alle CIs der IT-Infrastruktur in die IT-Dokumentation und werden automatisch den Objekttypen der jeweiligen Kategorie zugeordnet. Die CIs können noch mit passiven Elementen, wie Chassis, Patchkabel oder aber auch buchhalterischen Daten oder Verträgen erweitert werden.
Die IT-Dokumentation kann zusätzlich noch um kostenfreie Add-ons, wie das Data Privacy (DSGVO) oder den Floorplan ergänzt werden. Kostenpflichtige Add-ons bieten Ihnen Mehrwerte für bestimmte Bereiche. Um eine Zertifizierung nach der ISO 27001/2 ff. oder nach dem BSI IT-Grundschutz zu erlangen, greift man auf das ISMS- oder VIVA2-Add-on zurück. Um mit einfachsten Mitteln ein IT-Notfallhandbuch zu erstellen, implementiert man das Dokumente-Add-on. Alle Produkte sind Bestandteil des monitos ITSM-Leitstandes!
- VM
- HDD
- RAM
- Portfreigaben
- SNMP
- WMI
- SSH
- SSH Key
- API
- monitos inventory for i-doit Add-on (automatisiert)
- CSV-Import (manuell)
- FREICON Entwicklung von API-Schnittstellen
- MS Endpoint Manager
- HP Clearpass
- IT-Grundschutz Add-on
- VIVA2 Add-on
- ISMS Add-on
- OTOBO
- OTRS (Bestandskunden)
- monitos „Monitoring“
- Greenbone
- OpenVAS
Add-ons
Nach wie vor spielen klassische Dokumente eine wichtige Rolle in der IT-Dokumentation. Einerseits für den Nachweis, dass dokumentiert wird, andererseits als Nachschlagewerk für Notfall-Szenarien, in denen eventuell kein Zugriff auf Datenbanken oder Applikationen wie i-doit besteht. Die Kernfunktionen des Add-ons sind das automatische Erstellen von schriftlichen (PDF-) Dokumenten mit Inhalten aus der CMDB unter der Verwendung eines WYSIWYG Editors zur Formatierung und Gestaltung der Vorlagen, zum Beispiel im Corporate Design. Anwendungsbeispiele sind zum Beispiel Notfallhandbücher, Ausgabe von IT-Equipment oder auch Betriebshandbücher.
Bereich: IT-Admin, Notfallmanagement
Das ISMS Add-on bildet eine Erweiterung der i-doit CMDB zum Aufbau eines Information Security Management System (ISMS). Es unterstützt bei der Dokumentation von Anforderungen und Maßnahmen der ISO27001. Das ISMS Add-on bietet die Verwaltung der Sicherheitsdokumentation genau da, wo sie hingehört: Integriert in die IT-Dokumentation. Denn die IT-Dokumentation erfährt als Erstes, welche neuen Komponenten integriert oder welche Veränderungen an der IT-Infrastruktur vorgenommen wurden. Um die Sicherheitsbewertung tagesaktuell zu verwalten, ermöglicht das ISMS Add-on eine Risikoerfassung und -bewertung direkt an den Objekten (IT-Assets, Objektgruppen, Services/Geschäftsprozessen) in i-doit.
Bereich: Security, Sicherheitsbeauftragte
Das VIVA2 Add-on unterstützt Sie bei der Umsetzung der BSI IT-Grundschutz Methodik 200-X. Durch die Integration in der i-doit CMDB ist die Pflege der Stammdaten eine einmalige Sache und die Prozesse können ineinander übergehen. Das Add-on fügt sich nativ in i-doit pro ein und unterstützt alle CMDB-Kernfunktionen wie Rechtemanagement, Templates, Reporting, API und viele weitere Komfortfunktionen zur Datenpflege. Das vom BSI herausgegebene IT-Grundschutz-Kompendium wird vollständig importiert. Damit können Sie eine dem Stand der Technik entsprechende Analyse und Bewertung Ihrer IT-Umgebung durchführen. Zusätzliche Assistenten vereinfachen die Dateneingabe in dem sie mehrere Arbeitsschritte zusammenfassen.
Bereich: Security, Sicherheitsbeauftragte
Das i-doit Raumplan-Add-on ermöglicht die Zuordnung grafischer Karten zu Räumen, Gebäuden oder beliebigen anderen Standorten. In i-doit erfasste Objekte können in Form und Größe beliebig angepasst und auf den Bildern bzw. Plänen exakt positioniert werden. Wenn gewünscht, kann auch maßstabsgetreu dokumentiert werden. Anwendungsbeispiele sind Themen wie Darstellung des Rechenzentrums mit Racks, Kabeltrassen und Klimagängen, Positionierung von WLAN Access Points auf einem Gebäudegrundriss, Dokumentation der Brandmelder und Schutzvorrichtungen und viele mehr.
Bereich: IT-Admin
Support
Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
- Regelmäßige Software-Wartung für einen performanten und sicheren Betrieb von i-doit pro und seiner Add-ons
Schulungspakete
- Evaluierungsworkshop
- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop
- IT-Dokumentation und IT-Notfallhandbuch
- ISMS und VIVA2
- IT-Prozesse und aktiver Servicekatalog
Klassisches IT-Monitoring und Überwachung von IT-Services inklusive IT-Monitoring aus User-Sicht (End2End)
monitos bietet umfassende Möglichkeiten IT-Prozesse automatisiert zu überwachen. So können kritische Systemzustände und Sicherheitslücken erkannt werden, bevor größere Ausfälle und Schäden entstehen.
Da auch die Störungsursache schneller ermittelt werden kann, spart dies viel Zeit, erhöht die Systemverfügbarkeit und reduziert den Druck auf die Mitarbeiter im IT-Support.
Durch eine Systemmonitoring-Komponente erfolgt eine kontinuierliche Überwachung der Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur, angefangen von Netzwerkkomponenten, bis hin zu Verfügbarkeit von Anwendungen, wie z.B. SAP oder Exchange. Durch ein optionales End2End-Monitoring werden kontinuierlich typische Abläufe auf Anwendergeräten simuliert. So werden frühzeitig Störungen aus Anwendersicht erkannt.
Beim Auftreten von Störungen wird deren Ursache identifiziert und lokalisiert, sodass zeitnah die erforderlichen Maßnahmen eingeleitet werden können.
So kann, unter Einbeziehung eines anpassbaren Servicekatalogs, automatisiert ein Ticket eröffnet werden oder augenblicklich die verantwortlichen Mitarbeiter via Mail oder SMS alarmiert werden.
Als weitere Säule gehört diese Monitoring-Komponente als Eigenentwicklung zum monitos ITSM-Leitstand. Das FREICON Monitoring ist seit über 20 Jahren am Markt und ist unserer Meinung nach unverzichtbar in einem IT Service Management, da nicht nur die Erfassung von IT-Services relevant ist, sondern auch die Überwachung dieser. Unsere Monitoring-Lösung wird mit einem aktuellen Ubuntu Betriebssystem als LTS ausgeliefert. Sie erhalten von uns eine vordefinierte VM, die Sie einfach in Ihr Netzwerk integrieren können. Zusätzlich erhalten Sie im Vorfeld eine Matrix mit den benötigten Portfreigaben sowie eine Liste mit Monitoring Usern, die Sie vorbereitend bereits erstellen können. Implementation und Konfiguration der Discovery in weniger als einem Tag! Das spart Ressourcen, die Sie für andere Projekte verwenden können.
Erweiterungen
monitos ist seit über 20 Jahren am Markt und wird von vielen KMUs und Großunternehmen und Konzernen eingesetzt. Die Kopplungen vereinen unseren Best practices Ansatz. Die Konfiguration findet in der CMDB statt.
Ist in jeder Monitoring Basis enthalten. Als einziger Platin Partner verfügen wir immer über die neueste Version. Es vereint alle Netzwerk-Management Inhalte inkl. der Discovery über Nachbarschaftserkennung über ARP-Tabellen und CDP und LLDP Abfragen sowie natürlich über SNMP. Erstellen Sie so eine Netzwerk-Topology inkl. Verkabelungsansicht. Ferner ist eine Überwachung von NetFlow und SFlow möglich. Behalten Sie den Überblick über Ihre Netze, VLANs und einzelne Ports.
Alle discoverten CIs Ihrer Infrastruktur, können über monitos Satelliten an die IT-Dokumentation übertragen und automatisiert dem Monitoring übergeben werden. Custom Variablen sorgen dafür, dass diese CIs im Monitoring angelegt und automatisch konfiguriert werden, ohne dass Sie noch einen Konfigurationsaufwand hätten. Die einzelnen Checks werden mit Zugangsdaten aus unserem Passwort-Tresor diesem Satelliten zugeordnet und dieser sorgt dafür, dass das Monitoring als Distributed Monitoring aufgebaut werden kann. Die Check-Ergebnisse und Alarmierungen erfolgen im Master-System.
Das SAP Premium-Modul verfügt nicht nur über einfache CCMS-Abfragen, sondern über einen eigenen Transport, im eigenen Namensraum, um einen RFC-Connect herstellen. Über den Mandant 00 werden permanent alle Informationen abgerufen. Auch eine Fehlerbeseitigung kann aus unserem Modul erfolgen. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass wir die SAP Überwachung als weiteren Bestandteil der standardisierten IT-Services verwenden können. Transparenz in alle Richtungen und über 300 Systeme auf einer Seite im Überblick.
Machen Sie Schluss mit IT-Insellösungen, bei denen nur eine einzige Person die Konfiguration der Überwachung übernehmen kann. Nicht jedes Gerät, jede Applikation oder jede Datenbank benötigt eine eigenständige Überwachung. Automatisieren Sie Standardprozesse über einfache IT-Services oder überwachen Sie gleiche Objekttypen über Custom-Variablen mit den FREICON Monitoring-Sets die einmalig in der CMDB konfiguriert werden. Die IT-Services werden automatisch überführt und überwacht. Im Simulations-Modus können Sie Auswirkungen bei Ausfall verschiedener Komponenten oder Dienste testen.
Sie erhalten über 100 Monitoring-Sets für die Überwachung von: Betriebssysteme // Storage // Security // Datenbanken // Virtualisierung // RZ Überwachung // Hardware // Backup // Netzwerk // Cloud Monitoring // Storage-Virtualisierung // Applikationen // Infrastruktur
Überwachen Sie KRITISche Applikationen von unterschiedlichen Standorten aus oder simulieren Zugriffe von außerhalb des internen Netzwerkes. Die Laufzeit wird permanent gemessen und mit den klassischen Monitoring Daten abgeglichen, gewichtet und nach Vorgaben alarmiert. Die Ergebnisse finden sie auf einer eigens dafür entwickelten Status-Page. In Fachkreisen bezeichnet man diese Art des Monitorings als Applikationsüberwachung, Simulation eines Users, Überwachung von Transaktionen z.B. im Webshop uvm.. Es ist die Königsklasse des Monitorings.
- SMS Benachrichtigung mit Rückweg inkl. Eskalations-Management
- Voice Benachrichtigung mit Rückweg inkl. Eskalations-Management – Der Anruf erfolgt an das Festnetz!
- User Helpdesk Benachrichtigung – Über Vorlagen werden automatisiert Tickets in OTOBO erzeugt
- Apprise z.B. MS Teams über Webhooks, Signal, Telegram uvm.
- Feingranulares Benutzer-, Gruppen- Rollenkonzept (bis auf Serviceebene)
- Revisionslog
- Überwachung des Schwachstellen-Managements OpenVAS oder Greenbone
- Überwachung der Firewalls
- LogInventory mit Graylog Open, Graylog Enterprise oder Loki
- TopTalker
- Trendanalyse
- Kapazitäts-Modul
- Unterstützt eine mächtige Public REST-API (Representational State Transfer) für Integration und Automatisierung
- Umfangreiches Jasper Reports
ITSM by FREICON unterstützt Sie bei der zukunftssicheren Neuausrichtung Ihrer IT. Die richtige ITSM-Strategie in den nächsten Jahren, durch Automatisierung und Standardisierung, sorgt für Akzeptanz der IT-Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens und bringt den benötigten Wettbewerbsvorteil am Markt.
Ziele:
- In einem gemeinsamen Evaluierungsworkshop überprüfen wir Ihr aktuelles IT Service Management und erstellen gemeinsam ein Konzept, wie es mit der richtigen Lösung zum Erfolg geführt werden kann.
- Nutzen Sie unseren seit über 20 Jahren historisch gewachsenen Best practices Ansatz und standardisieren Sie Ihre IT-Services und Prozesse.
- Schauen Sie gemeinsam mit uns über den Tellerrand hinaus und prüfen Sie Ihre aktuellen Tools, ob diese noch zeitgemäß und zukunftssicher sind.
- Vermeiden Sie mit innovativen bidirektionalen Kopplungen der FREICON eine doppelte oder sogar mehrfache Datenhaltung.
- Bauen Sie gemeinsam mit uns und dem monitos ITSM-Leitstand einen Single-Point-of-Control auf, der zukünftig für Ihr Notfall-Management verantwortlich ist.
- Mit entsprechenden innovativen Entwicklungsdienstleistungen aus dem Hause FREICON sind Sie am Puls der Zeit.
- Wir übernehmen mit jedem Update für Sie die Anpassungen des Betriebssystems, der darunter liegenden Applikationen und auch der benutzten Open Source-Lösungen
- Unser Anspruch ist von Beginn an, Open Source Lösungen enterprisefähig zu machen. Nutzen Sie starke Communities, denen wir auch viel zurück geben!
Support
Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
- Regelmäßige Software-Wartung für einen performanten und sicheren Betrieb von monitos und seiner Module
Schulungspakete
- Evaluierungsworkshop
- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop monitos
Scan Ihrer IT-Umgebung und Aufdecken von Schwachstellen gemäß BSI-Vorgaben: Das Greenbone Schwachstellen-Management
Greenbone ist Europas meistgenutzter Anbieter von Open-Source-Schwachstellen-Management Software!
Mit der Greenbone/OpenVAS bidirektionalen Kopplung zum i-doit, mit gleichzeitiger Überwachung durch das monitos Monitoring, verbindet unser monitos Leitstand das Schwachstellen-Management mit dem Monitoring, IT-Services und dem IT-Prozess-Management, eine auch für Sicherheitsbeauftragte notwendige Gesamtlösung. Lassen Sie sich nicht mehr von Log4j oder Log4shell überraschen oder gar ihre gesamten IT-Anwendungen verschlüsseln!
Ein weiterer Beitrag des ITSM by FREICON Teams, diese Welt etwas sicherer zu machen. Im Zuge der monitos RZ-Automatisierung, werden alle IT-Komponenten aus der Discovery der Inventarisierungs-Software zugeführt, dort für Greenbone/OpenVAS konfiguriert und an dieses übertragen. Durch diese Automatisierung und Standardisierung werden keine Hosts für die Überwachung vergessen. Bei BSI-Meldungen mit hoher Kritikalität werden alle betroffenen Server automatisch gescannt und sollte ein Server von der Schwachstelle betroffen sein, erfolgt eine sofortige Meldung an das monitos Monitoring oder es wird in OTOBO ein Ticket erzeugt. Führen Sie danach, die in der Anleitung mitgelieferten Schritte durch und befreien sich von dieser/diesen Schwachstelle/n.
Greenbone identifiziert Sicherheitslücken, bewertet deren Risikopotenzial und empfiehlt Maßnahmen zur Behebung. Dadurch werden Schwachstellen aufgedeckt, bevor diese von Cyber-Kriminellen ausgenutzt werden können. Mit den Schwachstellentests prüft der Scanner alle Systeme wie zum Beispiel Server, Firewalls oder Switches in Ihrem IT-Netzwerk auf bekannte und potenzielle Sicherheitslücken und bietet so neue Erkenntnisse zu vorhandenen Schwachstellen. Die identifizierten Systeme werden dabei auf verschiedene Attribute untersucht: Betriebssystem, offene Ports, installierte Software, Benutzerkonten, Dateisystemstruktur, Systemkonfigurationen und vieles mehr.
- Stetige Entwicklung von Tests für neu entdeckte Schwachstellen basierend auf CVEs, Hersteller advisories und anderen Quellen
- Über 100.000 Schwachstellentests
- Höchste und messbare Qualität der Remote- und authentifizierten Erkennung
- Schnelle Verfügbarkeit von Tests für neue Schwachstellen
- Mehrstufiger Qualitätssicherungsprozess für jeden von uns bereitgestellten Schwachstellentest
- Schwachstellenabdeckung mit über 10 Jahren Erfahrung
- Compliance-Richtlinien für CIS Benchmarks und IT-Grundschutz
- Allgemeine und individuelle Scan-Konfigurationen
- Die Enterprise-Variante ist Zertifiziert nach ISO 9001 und ISO 27001/27002 ff.
Mit der bidirektionalen Kopplung von i-doit zu Greenbone erhalten Sie ein weiteres Alleinstellungsmerkmal aus unserem Hause. Wir richten gemeinsam mit Ihnen diese innovative Neuentwicklung der FREICON ein.
Die Konfiguration des Schwachstellen-Managements findet in i-doit statt und kann sowohl für die Enterprise-Version als auch für die Open Source Variante OpenVAS eingerichtet werden. Beide Versionen werden voll-umfänglich unterstützt, so dass Sie das Produkt mit der Community-Version testen können und bei Gefallen die Enterprise-Variante auch über uns beziehen können. Die FREICON ist Greenbone Partner und verfügt seit Jahren über viel Expertise in diesem Bereich. Für das Produkt erhalten Sie unterschiedliche Schulungspakete und umfangreichen Support mit silver/gold Level oder auch als Managed Service.
Support
Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
- Regelmäßige Software-Wartung für einen performanten und sicheren Betrieb von OpenVAS
Schulungspakete
- Evaluierungsworkshop
- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop
- OpenVAS Schwachstellen-Management
Abbilden von aktiven Servicekatalogen mit dem Customer Self Service Portal: Der OTOBO User-Helpdesk
Mit OTOBO erhalten Sie eine IT-Service-Software, die weit über die klassische Nutzung eines „Ticketsystem“ hinausgeht. Um die täglich an die IT gestellten Anforderungen flexibel und schnell bearbeiten zu können, brauchen Sie ein leistungsstarkes System, welches Sie dabei unterstützt und sich optimal an Ihre Anforderungen anpassen kann. OTOBO gibt Ihnen die entsprechenden Möglichkeiten an die Hand damit Sie im Team effizient und strukturiert arbeiten können. Vom Aufbau einfacher IT-Services bis hin zu komplexen IT-Prozessen, über das Abbilden des gesamten Lebenszyklus der IT-Ausstattung, Knowledge Management, ITIL-konformes Change Management und einbinden von aktiven Servicekatalogen unterstützt OTOBO und hilft die Zufriedenheit Ihrer Kunden oder User zu sichern.
Gerade im Bereich Customer Self Service Portal ist OTOBO durch die intuitive Oberfläche und damit verbundene Bedienbarkeit up-to-date. Der Ticketverlauf und auch der Status ist jederzeit für Ihre Kunden oder User nachverfolgbar. Dieses schafft seitens des Kunden oder User entsprechende Transparenz und Zufriedenheit und entlastet im Gegenzug Ihre IT. Sie nutzen noch OTRS CE – kein Problem. Wir stellen Ihnen einen fertigen Migrationspfad in Richtung OTOBO zur Verfügung.
Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung und setzen Sie Ihre Anforderungen gemeinsam mit uns um.
- Kalender & Ressourcen-Management (StayOrganized)
- Web Services (Ready2Adopt)
- Audio-Video-Kontakt (EasyConnect)
- Prozessvorlagen (Ready2Adopt)
- Notification Web View
- SMS Notification System
- Prozessvorlagen für Incidents, Changes, On-/Offboarding, Procurement uvm.
- Report Generator
- Chat
- Contact with Data
- Field Selection Dialog – Das Auswahlhilfe-Pop-Up für SLAs
- Ticket Timeline View
- Article Amttachent Overview
- Dynamic Field Database – Die Anbindung von externen Datenbanken
OPM-Pakete
Mit diesem FREICON OTOBO Add-on wird ein dynamisches Feld erzeugt, welches eine Suche über mehrere Datenquellen ermöglicht. Als Administrator besteht die Möglichkeit, den Inhalt der Suche in weitere Felder zu übernehmen. Diese dynamischen Felder können sowohl für Support-Tickets als auch Prozess-Tickets genutzt werden. Während der Eingabe erhalten Sie Suchvorschläge und die Suchergebnisse können aus verschiedensten Datenquellen aggregiert werden.
Bereich: IT-Admin
Dieses OTOBO Add-on unterstützt Ihren Personalworkflow beim On- und Offboarding ebenso wie die direkte Benutzer-/Mitarbeiteranlage mit vordefinierten Feldern in Ihrem ActiveDirectory über konfigurierbare Genehmigungsprozesse. Die Konfiguration erfolgt über die Administrationsoberfläche.
Im Lieferumfang enthalten: DynamicField Webservice als OPM-Paket sowie den mächtigen FREICON LDAP Daemon als Bundle!
Bereich: HR
Das FREICON OTOBO Add-on Layout Skin ist das ideale Hilfsmittel, OTOBO an Ihre Corporate Identity bzw. Ihr Corporate Design anzupassen. Die Skins können in den OTOBO Agenten-Masken verändert werden, aber auch im Customer Portal. Dieses Add-on fördert die Akzeptanz Ihres OTOBOs in Ihrem Unternehmen!
Bereich: IT-Admin, Anwender
Das FREICON OTOBO Add-On CustomerLandingPage ermöglicht Ihnen Ihr Firmen Customer-Portal anzupassen. Bei diesem Add-on handelt es sich um eine Art Helpdesk-Ticket Wizard, wobei Sie über die Administrationsoberfläche den genauen Pfad eines zu erstellenden Tickets vorgeben. Der User kann auswählen, um welche Art des Problems es sich handelt und wird komplett durch die Oberfläche geführt, damit im günstigsten Fall das Ticket in der richtigen Queue oder beim richtigen Supportmitarbeiter „landet“. Über die CustomerLandingPage können ebenso Prozesstickets eröffnet werden und der Inhalt des konfigurierten Add-ons führt Sie durch alle Pflichtfelder-Angaben. Somit vermeiden Sie unnötige Rückfragen des Supports beim User oder das Versäumen eines festgelegten Termins, bspw. Mitarbeiter-Eintritt.
Bereich: IT-Admin, Anwender
Das FREICON Kanban-Board: Der kontinuierliche IT-Verbesserungsprozess in kleinen Schritten (Kanban), ist Bestandteil des japanischen Konzepts „Kaizen“. Mit diesem Projektmanagement-Framework werden OTOBO Arbeitsabläufe mit visuellen Aufgaben dargestellt. Ziel ist es, die zu erledigenden Arbeiten und die verfügbaren Kapazitäten ideal zu verteilen. Dafür werden verschiedene Arbeitsphasen auf dem wichtigsten Element, dem Kanban-Board dargestellt.
Die Aufteilung in verschiedene Kanban-Boards nach Typ und Benutzer-Gruppen gehört zu unserem Good practices Ansatz für OTOBO. Die Konfiguration findet dazu ganz komfortabel im OTOBO Admin-Bereich mit dem eigens dafür entwickelten Kanban-Board Management statt. Editieren Sie auf einfachste Art und Weise ihr Kanban-Board durch die Auswahl der einzelnen Spalten nach Typ oder setzen Sie Quick-Filter.
Erstellen Sie im Handumdrehen Kanban Ticket Cards mit den wichtigsten Informationen, um die Arbeitsaufgabe bestmöglich zu beschreiben und den Workflow abzubilden. Diese Ticket Cards werden übersichtlich auf jedem Dashboard angezeigt. Bei einer Aktivierung werden alle Ticketinformationen inkl. aller Artikel als Vorschau angezeigt, damit Sie immer den bisherigen Verlauf sehen können. Über Drag and Drop kann jede Ticket Card in einen neuen Status verschoben werden und ändert diesen Status auch direkt in der Datenbank ab. Je nach Priorität ändert sich die Randfarbe der einzelnen Ticket Cards, damit Sie direkt auf eskalierte oder z.B. VIP-Tickets mit hoher Priorität aufmerksam gemacht werden.
Bereich: IT-Admin
Grafana kann aus verschiedenen Datenquellen eine gesamtheitliche moderne Ansicht der Daten erzeugen. Sie beschränkt sich dabei nicht nur auf einfache Graphen, sondern unterstützt auch unterschiedliche Visualisierungsmöglichkeiten. Grafana bietet eine intuitive Oberfläche, mit deren Hilfe aus den verschiedenen Metriken repräsentative Graphen erstellt werden können. Verschiedene Graphen können mit Hilfe von Dashboards individuell zusammengestellt werden. Die Software unterstützt die Backends Graphite, Elasticsearch, OpenTSDB, Prometheus oder auch InfluxDB.
Gegen eine Einrichtungspauschale implementieren wir diesen Server in Ihre Umgebung und erstellen für Sie ein Basis-Dashboard.
Gegen Aufpreis können Sie auf vorhandene FREICON Dashboards zurückgreifen, oder wir erzeugen speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Dashboards nach Ihren Vorgaben.
Bereich: Geschäftsleiter, IT-Leiter, Servicemanager
Mit diesem Add-on erstellen Sie in kürzester Zeit über die Administrationsoberfläche unterschiedlichste Vorlagen, die u.a. in OTOBO Telefon-Tickets Anwendung finden können.
Sie wählen im Ticket eine entsprechende erweiterte Vorlage aus und das Add-on übergibt alle vordefinierten Felder gem. der Vorgaben aus dem Admin-Bereich. Auch dynamische Felder können ausgewählt werden. Sollte keine erweiterte Vorlage ausgewählt werden, können Sie eine Vorlagenauswahl auch aus anderen Feldern heraus definieren. So können Sie u.a. eine automatische Vorlagenauswahl nach Auswahl der Queue oder auch einer Rolle setzen. Sie können mit diesem Add-on eine Vielzahl an Vorlagen definieren, um Ihre internen Abläufe zu verbessern und die Ticketerfassung zu beschleunigen.
Bereich: IT-Admin
Mit dem OTOBO Prozessmanagement-Paket der FREICON wird ein updatekonformes OPM-Paket installiert und eingerichtet. So können Sie auf einfachste Art und Weise alle Workflows Ihres Unternehmen abbilden. Klassische Beispiele sind Mitarbeiter On-/OffBoarding, Urlaubsanträge, Procurement-Management und Gutschriftenkontrolle, um
nur einige zu nennen. Ferner erhalten Sie somit die Möglichkeit Ihre ITIL-konformen Change- oder auch weitere Genehmigungsprozesse abzubilden. Die Einrichtung der Workflows, Prozesse oder IT-Services erfolgt intuitiv über die Administrationsoberfläche Ihres vorhandenen OTOBO. Mit diesem Paket können Sie im Handumdrehen fertige IT-Services abbilden.
Bereich: Servicemanager, Prozessmanager, IT-Admin, HR
Dieses OTOBO Add-on unterstützt die in OTOBO abgebildeten Workflows im Zusammenspiel mit der i-doit CMDB. Es können frei definierte Abfragen konfiguriert werden.
Die Konfiguration erfolgt über die Administrationsoberfläche. Im Lieferumfang enthalten: DynamicField Webservice als OPMPaket sowie den mächtigen FREICON i-doit Query Daemon als Bundle!
Bereich: IT-Admin
Wer kennt es nicht, seitens der Geschäftsleitung wird ein Report aller Tickets nach aktuellem Status gewünscht und das OTOBO-System erzeugt einen tabellarischen, unübersichtlichen und nichtssagenden Bericht. Hier bietet FREICON einen eigenständigen Reporting-Server an, mit dem Sie aussagekräftige, grafisch hervorragende und auch zeitgesteuerte Reports erzeugen können. Wir stellen dafür einen JasperReporting Server zur Verfügung, den wir bereits seit Jahren in unserer Eigenentwicklung monitos, i-doit pro und auch OTOBO für Auswertungen nutzen. Gegen eine Einrichtungspauschale implementieren wir diesen Server in Ihre Umgebung und erstellen für Sie ein Basis-Layout.
Gegen Aufpreis können Sie auf vorhandene FREICON Reports zurückgreifen oder wir erzeugen einen speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Bericht nach Ihren Vorgaben.
Bereich: Geschäftsleiter, IT-Leiter, Servicemanager
LinkAppointmentToTicket: Mit diesem kleinen, aber feinen Add-on werden Kalendereinträge automatisch mit dem entsprechenden Ticket verknüpft.
DynamicFieldNotice: Über dieses Add-on steht ein weiterer Typ eines Dynamischen Felds zur Verfügung. Hier können Sie bequem mit dem WYSIWYG Editor Inhalte formatieren.
ProcessShowCustomerInfo: Über dieses Add-on stehen auch in den Prozess Tickets die Kundeninformationen zur Verfügung.
CustomerKontingent / LeiBu: Über dieses Add-on können für beliebige Kunden Kontingente definiert werden. Die erfasste Zeit pro Ticket wird dann gegen das Kontingent gebucht. Es lässt sich auch ein monatlicher Zyklus festlegen, bei dem das Kontingent wieder auf den Startwert zurückgesetzt wird.
FAQLiveSearch: Über dieses Add-on werden Artikel Einträge direkt bei der Ticketerstellung als Vorschlag angeboten. Anhand von
Schlagwörtern oder Inhalt der Betreffzeile werden passende FAQ Einträge angeboten und angezeigt.
Bereich: IT-Admin
- Projektablauf, Timeline grobe Spezifikation sowie Auswahl und Unterstützung bei der richtigen Installation
- Upgrade und Umzug einer bestehenden OTOBO-Installation (Migration & Review)
- Design von Modelstrukturen (Incident- und Problem, Service-Level-Management, Change-Management, Release- und Konfigurations-Management Prozessen) und Workflows
- Unterstützung in sämtlichen Phasen eines Projektes: OTOBO-Architektur und Begrifflichkeiten aus der Servicewelt, Konfiguration eigener Strukturen, Business Process Management, Konfiguration Servicekatalog
- Individuelle Entwicklungsdienstleistungen
Support
Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
- Regelmäßige Wartung für einen performanten und sicheren Betrieb von OTOBO
Schulungspakete
- Evaluierungsworkshop
- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop
- IT-Prozesse und aktiver Servicekatalog
Workflow-Engine für IT-Services und IT-Prozesse: Das OTOBO Prozessmanagement mit OpenProject
Wenn früher die Stabilität, Effizienz und die Verfügbarkeit der IT eine der Hauptaufgaben in IT-Abteilungen waren, spielen sie heutzutage nur noch eine untergeordnete Rolle. Durch aktive Servicekataloge geht es vielmehr um die Skalierbarkeit von IT-Services, mehr Flexibilität und somit Schnelligkeit.
Die IT ist zukünftig kein Gebrauchsgegenstand mehr, sondern der Innovationstreiber auch für neue Geschäftsfelder. Standardisierte IT-Services sind auch in Ihrem Unternehmen vorhanden! Nur sind diese in Excel-Listen, Laufzetteln, Wiederherstellungsdokumenten etc. im ganzen Unternehmen verteilt.
Für das OTOBO Prozessmanagement mit bidirektionaler Kopplung zur IT-Dokumentation, unterstützen wir Sie gerne mit der „Buttom Up-“ oder „Top-Down-“ Methode zur Erstellung von IT-Prozessen oder IT-Services. Aus i-doit pro heraus werden diese automatisch an das Monitoring übergeben und überwacht. Die IT-Services stellen wir auch dem OTOBO als Auswahl zur Verfügung, so dass die ersten standardisierten IT-Services mit Tickets oder ganzen IT-Prozessen verknüpft werden können.
Sollte es umfangreichere Tätigkeiten geben, die von einem Team ausgeführt werden müssen, bietet ITSM by FREICON die Möglichkeit, die Planung und Durchführung in Open Project durchzuführen. Über die bidirektionale Kopplung wird jeder Projekt-Status an OTOBO zurück gemeldet. Das Abbilden von IT-Services und Prozessen mit dem ITSM by FREICON – immer eine Runde Sache!
- Standardisierte IT-Services – Best practises Ansatz
- „Buttom Up-“ oder „Top-Down-“ Methode
- Kontaktgruppen, Service-Verantwortliche (Definition)
- Benachrichtigungswege, Eskalationen, Einbinden eines externen Helpdesks
- Übergabe der IT-Services an das Monitoring
- Starten von IT-Prozessen aus einem IT-Service heraus
- Anbindung an Open Project – Umfangreiche IT-Prozesse mit Teamplanung
- Erforderliche Maßnahmen gem. Katalog (ISMS/VIVA2)
- End2End-Monitoring (Simulation eines Users von unterschiedlichen Standorten aus)
- Hohes Maß an grafischer Aufbereitung über unterschiedliche Views
- IT-Status Page inkl. Gewichtung
- Notfallmanagement – damit jeder weiß, wann und was er zu tun hat
Vision und Umsetzung ITSM by FREICON
Gemeinsam erarbeiten wir standardisierte IT-Services nach der „Top-Down-Methode und konfigurieren diese in der CMDB. Diese IT-Services verwenden wir im OTOBO Prozess-Management und übergeben diese automatisiert an unser monitos „Monitoring“.
Die Aufgaben der operativen Betriebsüberwachung bezogen auf die Infrastruktur und Applikationen, werden mit dem monitos Applikations-Monitoring (End2End – User Simulation) abgebildet. Somit werden alle Informationen aus der ITSM-Suite unterschiedlich grafisch aufbereitet und im monitos ITSM-Leitstand übersichtlich dargestellt (Dashboards, Live-Zustand, Geschäftsprozesse usw.) oder auch im umfangreichen Jasper Report ausgewertet.
Unterschiedliche Vorfälle folgen unterschiedlichen Notfall-Szenarien. (Mitteilung an einen bestimmten Personenkreis, Mitteilung/Anweisung an Service Desk Agenten usw.) Somit können proaktiv Gegenmaßnahmen auch für die Service-Komponenten der jeweiligen IT-Services getroffen werden.
Für das gesamte Notfall-Management gilt, dass bestimmte Vorfälle auch vordefinierte Prozesse starten, damit jeder genau weiß was er/sie zu tun hat. Alarmierungen bei Notfällen erfordern unterschiedliche Benachrichtigungswege (Hotline, Einblenden im Intranet, Durchsagen im Gebäude, autom. Anrufe tätigen, vordefiniertes Eskalations-Management) Die gesamte Umsetzung mit unserem monitos ITSM-Leitstand kann weiterführend nach der ISO 27001, 27002 ff. oder BSI Zertifizierung umgesetzt werden.
Geben Sie uns die Vorgaben für den Einsatz nach VIVA2 (BSI-IT-Grundschutz) oder dem ISMS (Zertifizierung nach ISO 27001) Alle Vorfälle folgen bestimmter ISMS Kriterien, Schadensszenarien und Bedrohungen und Sie tragen maßgeblich dazu bei, dass die Auswirkungen auf Ihre KRITISche Infrastruktur so gering wie möglich gehalten wird. Gehen Sie gemeinsam diesen Weg mit uns und unserer Lösung und schützen mit dem monitos ITSM-Leitstand Ihre kritische Infrastruktur vor potentiellen Bedrohungen von innen und von außen.
Support
Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
- Regelmäßige Software-Wartung für einen performanten und sicheren Betrieb von OTOBO, seiner OPMs sowie OpenProject
Schulungspakete
- Evaluierungsworkshop
- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop
- OTOBO Grundlagen-Schulung Prozess-Management
- IT-Prozesse und aktiver Servicekatalog
- OpenProject Grundlagenschulung + IT-Prozesse
Erweiterungen, Module, Add-ons: Die monitos ITSM Add-ons
Die „Flaggschiffe“ des monitos ITSM-Leitstandes! Die historisch gewachsenen bidirektionalen Kopplungen oder kurz „Kopplungen“ genannt, sind weit mehr, als nur eine Synchronisation von Daten in einer Nachverarbeitung.
Umfangreiches technisches Know-how sowie extrem viel Expertise in der Entwicklung von bidirektionalen Kopplungen waren und sind nötig, unseren Best-practices Ansatz zu realisieren.
Die Bezeichnungen „Kopplung“ oder „Synchronisation“ kommen ziemlich unsexy daher, so dass wir hier kurz beschreiben möchten, warum diese Module die wichtigsten des gesamten ITSM-Leitstandes sind. Der gesamte IT-Prozess, um einen monitos ITSM-Leitstand zu etablieren, beruht auf eine der innovativsten IT-Strategien für das sog. IT-Service-Management der letzten Jahre. Während zuvor alle Teillösungen ihre Daseinsberechtigung hatten, wurden die Insellösungen immer weiter in den Hintergrund gedrängt.
Ein monitos ITSM-Leitstand ersetzt viele Lösungen, die in KMUs und Großunternehmen zum Einsatz kamen, mit nur einem Erfolgsrezept. Der monitos ITSM Workflow, basierend auf ausgereifte enterprisefähige „Kopplungen“, gepaart mit dem neuen Ansatz, dass eine Überwachung der unterschiedlichsten IT-Services ein wesentlicher Bestandteil einer ITSM-Lösung sein müsste und jetzt auch ist, führte bereits bei vielen unserer Kunden zum Umdenken und brachte unsere Lösung auf die Erfolgsspur!
Immer wiederkehrende ITSM-Workflows in extrem kurzen Intervallen, verhelfen Ihnen zu einer nahezu einzigartigen Visualisierung des aktuellen Live-Zustandes ihrer gesamten IT-Infrastruktur, ihrer Applikationen und aller definierten IT-Services ihres Unternehmens. Kurz: Permanente Synchronisation und Überwachung der IT-Services führt dazu, dass die IT-Abteilung ein Teil der Wertschöpfungskette eines Unternehmens ist oder wird. ….mehr dazu finden Sie unter den techn. Details
Mit Hilfe der Kopplung zwischen Monitoring und CMDB ist keine doppelte Datenpflege mehr notwendig. Die Monitoring Objekte werden zentral über die IT-Dokumentation konfiguriert. Im Monitoring wird durch ein Info-Icon gekennzeichnet, welches Objekt aus der CMDB stammt. Werden Änderungen an einem CI im i-doit durchgeführt, werden diese direkt im Monitoring synchronisiert. So ist zu jedem Zeitpunkt gewährleistet, dass die Daten im Monitoring auf einem aktuellen Stand sind. Zusätzlich profitieren Sie durch die Kopplung von Features, wie die automatische Zuweisung von Monitoring-Sets über Custom Variablen oder die verteilte Konfiguration von Monitoring-Zonen.
Tritt eine Störung auf, erstellt der Monitoring Server ein Ticket in OTOBO. Diesen Tickets können definierbare Merkmale als Parameter mitgeliefert werden. Merkmale können unter anderem Host- und Servicename oder der aktuelle Status sein. Werden am Status des Monitoring-Objekts Veränderungen durch monitos erkannt, werden diese nicht als neue Tickets gemeldet, sondern als Kommentar im bestehenden Ticket aufgeführt. Die Schnittstelle bietet die Möglichkeit, einen Monitoring Incident im Helpdesk auf „Acknowledged“ zu setzen. Der Status steuert die Eskalationshierarchien, sodass durch das Monitoring keine neuen Tickets generiert werden. Ändert sich der Status des Tickets, wird im Monitoring eine entsprechende Notiz unter den betroffenen Host gesetzt.
Durch die Kopplung von Helpdesk und IT-Dokumentation wird jedem Objekttyp in i-doit eine neue Kategorie „OTOBO“ hinzugefügt. In dieser Kategorie werden alle Tickets, die einem CI zugewiesen wurden, angezeigt. An dieser Stelle ist auch die direkte Erstellung eines neuen Tickets möglich, bei dem die i-doit CIs direkt mit dem Ticket verknüpft werden.
Mitarbeiter des Service Desks können über die Benutzerzuweisung einen Kundenbenutzer oder User auswählen und so alle ihm zugewiesenen CIs und die von ihm generierten Tickets anzeigen lassen. Weiterhin können die im i-doit abgebildeten aktiven Servicekataloge mit den entsprechenden SLAs direkt in das OTOBO importiert und ebenfalls in einem Ticket angezeigt und ausgewählt werden. Ebenfalls werden die Serviceverantwortlichen der aktiven Servicekataloge angezeigt.
Wir discovern mit unserem monitos inventory Add-on die gesamte IT-Infrastruktur und überführen automatisiert die Informationen an i-doit pro. Um diese Daten zur Neuanlage dem Schwachstellenscanner Greenbone/OpenVAS zur Verfügung zu stellen, ermöglicht unser Add-on eine automatisierte, in konfigurierbaren Intervallen durchgeführte, Übertragung von i-doit pro CIs. Hierbei nutzen wir die Greenbone API, um Assets/CIs anzulegen, zu archivieren oder Policies auszulesen. Die Settings erfolgen in i-doit pro. Dort können Sie die automatische Scheduling Konfiguration, den OpenVAS Scanner und unterschiedliche Token hinterlegen. Unterstützt werden dabei SSH-, SMB-, SNMP-, ESXi-Token – Sie erhalten aus der Kombination von monitos und Greenbone den besten Schutz vor Zugriffen von Außen. Damit der gesamte Vorgang auch reibungslos vonstatten geht, können monitos Monitoring Nutzer von unserem Monitoring-Set für OpenVAS Gebrauch machen und den initialen Sync zur OpenVAS Neuinstallation, die Konfiguration des Assets/CIs, die Scheduling Konfiguration oder auch das verwendete Schema überprüfen und im Fehlerfall über verschiedene Wege alarmieren.
Für das Incident- und Problem-Management werden die CIs und die IT-Services aus i-doit heraus dem OTOBO User Helpdesk zur Verfügung gestellt und können so mit allen Ticket-Formaten verknüpft werden. Einfache Changeprozesse lassen sich ebenso abbilden, jedoch was ist mit IT-Prozessen bzw. Changes, die umfangreicher sind und ganze Teams benötigen. Damit dafür kein OTOBO Workflow inkl. Sonderentwicklung benötigt wird, haben wir uns von der ITSM by FREICON dafür entschieden, Open Project als Projekt-Management-Lösung zu integrieren.
Für unseren Ablauf der RZ-Automatisierung bedeutet das, dass wir größere IT-Services oder IT-Prozesse innerhalb eines OTOBO Workflows starten und somit unsere Eigenentwicklung der bidirektionalen Kopplung zwischen OTOBO und Open Project dafür nutzen, die jeweiligen Status in beiden Systemen sichtbar zu machen. Neue Projekte werden aus OTOBO heraus in Open Project angelegt und mit den jeweiligen Arbeitspaketen versehen. Aus jedem Teilschritt kann auch ein Ticket erzeugt werden, damit unterschiedliche Personen oder Teams im Projekt eingeplant werden können.
Bei Open Project handelt es sich um eine vollwertige Projekt-Management Lösung, so dass Sie dort Personen und Teams einplanen können. Somit behalten Sie den Überblick über alle IT-Projekte und können bei Überschneidungen sofort reagieren oder auch Änderungen vornehmen, sofern die einzelnen Teilschritte nicht in der angegebenen Zeit fertig gestellt werden können. Wichtig für unseren ITSM-Leitstand ist es, dass alle Support-Mitarbeiter den Status jedes seiner Projekte in OTOBO erkennen kann und sofern es sich um Kundenprojekte handelt, direkt Aussagen bei Rückfragen treffen zu können. Ferner wird ein Fertigstellungstermin übertragen, so dass der Support-Mitarbeiter direkt einen Termin mit dem Kunden vereinbaren kann, um ein fertiges OPM, Add-on oder eine Erweiterung beim Kunden zu implementieren.
Innerhalb weniger Tage richten wir bei Ihnen Ihr individuelles IT-Servicemanagement ein. Für eine RZ-Automatisierung nutzen wir den monitos ITSM-Workflow. Start ist immer die Auto-Discovery zur Aufnahme der aktiven IT-Infrastruktur-Komponenten, angereichert durch passive Elemente und Verträge. Über ein Tool-Set an Custom-Variablen konfigurieren wir einmalig das IT-Monitoring. Jedes neue Gerät wird über die intelligente Discovery erkannt und es werden ihm vordefinierte Überwachungsparameter vererbt. Ferner unterstützen wir Sie bei der Einrichtung, der Alarmierung bis zur Ticketerstellung inklusive Prozesstickets und geben Ihren Support-Mitarbeitern alle benötigten Informationen an die Hand. Für umfangreichere Change-Prozesse werden Projekte in OpenProject erstellt und der jeweilige Status an OTOBO zurückgemeldet. Somit können ganze IT-Teams effizient eingeplant werden. Durch standardisierte IT-Services und IT-Projekte wird ihre Tätigkeit auf ein Minimum reduziert. Die IT-Abteilung wird nicht mehr als reiner Kostenfaktor gesehen! Viele unserer Referenzkunden können eine positive Entwicklung bestätigen.
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Mit der Service Contract Hotline FREICON garantieren wir Ihnen ein problemloses Arbeiten mit Ihren Produkten und ist somit obligatorisch. Hierzu und auch zu anderen Themen sind wir jederzeit von Mo. – Fr. (8:00 -17:00 Uhr) über Telefon, Mail oder Remote zu erreichen. Reaktionszeit in dieser Zeit beträgt 8 (silver) oder 4 (gold) Stunden, Die Kategorisierung erfolgt durch unsere Hotline. Minor- / Major-Updates und Patches werden separat nach Aufwand berechnet. Die monatliche Servicepauschale wird im Voraus für das laufende Kalenderjahr berechnet, die Mindestlaufzeit beträgt 36 Monate. Der Vertrag kann mit einer Frist von 3 Monaten vor Vertragsablauf schriftlich gekündigt werden. Erfolgt keine Kündigung verlängert er sich automatisch um ein Jahr. EVB-IT Servicevertrag
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Schulungspakete
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- Admin-Schulung
- Anwenderschulungen
- Good-Practice-Workshop – RZ-Automatisierung
- IT-Prozesse und IT-Services mit monitos
- Workshop – Bidirektionale Kopplungen
